谈加油站服务

《市场营销学》一书对服务进行了以下阐述：“ 服务是产品功能的延长，有服务的销售才能充分地满足消费者的需求，缺乏服务的产品不过是半成品。未来的市场竞争日趋集中在非价格竞争上。非价格竞争的主要内容就是服务，因此服务的竞争也可称为二次竞争。服务的信誉价值在于：它最深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。优良的服务可以增强顾客对产品的信任和对企业的感情。正是从这一意义上讲，现代的销售不仅是销售产品，而且还要使消费者获得温馨的感觉、愉快的体验、充分的满足感以及对将来的憧憬。正确的服务观，不是用服务来维持产品销售，而是作为真诚满足顾客需要的手段，用企业对顾客的真诚换来顾客对企业的忠诚。服务的竞争价值在于：在现代营销中，将产品销出去不是活动的终点，因为一次销售成功，并不能保证市场销售的良性循环。对企业来讲，服务还可以给企业带来持续的收入。服务不但能创造企业的良好形象，更能因此增加产品的附加值。有的产品服务收入比产品本身收入还要多。尤其当产品利润因为竞争的增加而下降时，服务产生的利润显现得就更为重要。”

现如今，石化行业的各种产品，早已不是“皇帝的女儿不愁嫁”，行业内的质量竞争、价格竞争、服务竞争日趋激烈。我公司经营方针的前四条是：严控质量创品牌、强化服务提形象、准确计量保信誉、合理定价促双赢。对于华辰加油站的质量，它和壳牌油品属于一个品质，经过了我公司和壳牌公司对各项指标的严格要求层层把关，质量在全国范围内也属于高质高价的类型。准确计量，是公司在经营方面的一贯要求。而产品价格，又受制于周围个体加油站的低价倾销、恶性竞争，92#汽油价格比发改委规定的上限已经有0.96元/升的差距。在质量、计量、价格，没有了提升空间的情况下。服务相对来说却是一种低投入、低成本、高收益的工作。这种投入只是理念的转变、制度的完善、全体员工的落实；这种成本体现在窗口单位的文明周到、微笑服务；而收益有可能不能用金钱来直接体现，但它所带来的客户忠诚度却是企业发展壮大之根本。因此建立一套公司上下围绕市场和客户，横可协作、纵可传输的服务体系应是目前的当务之急。

加油站是公司的对外窗口，加强服务工作应是重点的工作之一。要确立“一切从客户的角度出发，注重工作过程的服务，使客户进入公司的每一次都是一次受尊重的美好体验”。加油站各级人员要围绕这一理念展开广泛讨论，我深信员工对此是理解的，像：“客户入厂安全提示、 文明用语的规范、合理引车的及时、加油速度的保证、产品知识的灌输、客户投诉的预防等，这些都需要集思广益，充分依靠班组确定具体的行动指南，来统一规范服务工作的全过程，结果必然会达到我们的理想状态。只要有广大员工的支持，我们对加油站做好服务工作充满了信心，也对未来我公司的人文环境充满了憧憬，那时不但公司内部有伙伴式的亲情，客户也会产生宾至如归的感觉，他们必然会用他们的忠诚来回报我们的真诚。

伙伴们：2016年的工作会议王总提出了：“继续强化内部管理，为标准化、规范化、制度化，提供广阔的发展平台；继续用快速发展的眼光定格我们的形象，优化我们的环境，提升我们的整体素质；继续在实践中升华，在拼搏中前进，在竞争中壮大。”加强加油站的服务工作，也是根据王总的要求具体落实的重要工作之一。2016年中捷石化已向更高的目标前进，也许前方依然是暗礁险滩、惊涛骇浪，但石化人既然已选择了远方，便只有义无返顾扬帆起航！华辰公司作为集团公司的一员，不能掉队，要跟上集团发展的步伐，要牢记一条永远不变的定律—管理出效益！

（华辰石油：崔志河）