浅谈“物业服务”

初次接触物业服务大概是在2007年，我开车从西大门进入小区被门卫拦下要求出示“出门证”。说实话当时心里很不舒服，回自己家还要受管制有点想不通。2008年5月因工作需要自己反而来到了“欣怡物业”从事了物业管理工作。通过几年的工作，对物业管理有了初步的认识和了解，当时让门卫拦下的也得到了充分的理解。对于物业服务还有许多人不甚了解，在这里愿与大家共同探讨。

一、对物业服务认识不清

许多人对物业管理概念认识不清，认为物业就是什么都得管，你管不了我就有情绪，就认为你物业不作为。

那么物业到底都管什么呢？

物业管理服务是指业主与物业管理企业按照服务合同约定的公共性服务。

具体地说：物业服务管理包括以下内容：

（1）房屋共用部位的维护养护管理；

（2）房屋共用设施设备的维修、养护与管理；

（3）物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；

（4）物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；

（5）物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；

（6）物业装饰、装修管理服务；

（7）物业档案资料的管理；

（8）专项维修资金的代管服务。

物业服务合同的标的是物业管理企业提供的“公共性”物业服务，物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主，对每一个业主而言，依据物业服务合同享受的服务应该是统一的。物业服务合同以外的服务，通常为有偿服务。提供物业合同以外的服务并不是物业管理企业的法定义务。《物业管理条例》规定，物业管理企业“可以”而不是“应当”提供相关服务。

二、日常工作被忽视

正因为物业工作的公共性，物业的日常工作经常被业主忽视和不认可。每次遇到什么不满，业主就质问，交的物业费干什么用了，但却很少意识到物业平时所做的大量日常工作。公共设施、设备的日常维护；公共秩序的维护；路灯维护保养；化粪池淸掏等等。

物业提供的很多服务是隐性的，不是一对一的，物业管理范围及内容前面已经提到，并且服务内容在小区告示栏内长期公示。有的业主认为物业所做的这些共性问题，自己没有得到很直观的利益，认为与自己无关，甚至为此拒交物业费。试想如果大伙都因此不交物业费，那么这些公共性工作谁来做，小区管理只能变成一句空话。

业主是物业使用人及受益人，根据《物业管理条例》对业主义务的规定，业主应履行交费义务，单个业主不履行义务，实质上是对多数履行义务业主的侵权。

三、物业服务收费

物业服务收费形式，一般包括“包干制”和“酬金制”两种。住宅小区多采用“包干制”收费形式。我小区也是，即业主支付固定的服务费用后，物业管理企业按合同要求和标准完成物业管理服务，物业管理企业的盈亏自负。

物业费的使用是很多人关注的，那么物业费到底用在哪里了？

物业管理服务成本的构成：

（1）管理服务人员的工资，社会保险和按规定提供的福利费费用等；

（2）物业公共部位、共用设施、设备的日常运行、维护费用包括：健身器材、篮球架、供水泵、消防设施、路灯及照明、绿地花廊、污水井、围墙、物业管理用房等等；

（3）物业管理区域清洁卫生费用：垃圾外运、化粪池清掏、保洁员工资等；

（4）物业管理区域内绿化养护费用：

修剪、施肥、打药、浇水、病虫害防治等；

（5）物业管理区域内秩序维护费用：

监控设施维护、保养、电费、安保人员工资等

（6）办公费用；

（7）物业管理企业固定资产折旧；

（8）物业共用部位，共用设施设备及公众责任保险费用；

（9）经业主同意的其他费用；

物业共用部位，共用设施、设备的大修、中修和更新、改造费用，不得计入物业服务支出或者物业服务成本应通过专项维修资金予以列支。

业主是物业的所有权人，物业为业主提供服务、业主理所当然应当向物业管理企业支付相关的服务费用。在现实生活中，业主拥有的物业不一定为业主所占有和使用。当业主将其物业出租给他人或交由他人使用时，可自行约定由物业使用人缴纳。《条例》进一步规定，业主仍负连带缴纳责任，即物业管理企业可以直接向业主索要物业服务费用。同时业主委员会有催缴物业服务费的义务。

四、物业管理与入住

物业是一个为业主服务的管理企业，是按物业服务等级标准进行服务，执行业主的大会决议的一个执行部门，不具备法律、行政执法的权利。大多数事情是靠业主自觉遵守《业主公约》来维护的。

《业主公约》是由全体业主共同制定的，规定业主在物业管理区域内有关物业的使用、维护、管理等涉及业主共同利益事项的，对全体业主具有普遍约束力，作为业主自我管理的一种重要形式和手段，要求全体业主共同遵守。物业发放的“业主手册”中也有明确说明业主的权利和义务。业主虽然是房屋的主人，但楼房的性质，决定了房屋的共性，它不是独立的单独存在的，也就说，好多事不能某一个人想怎样就怎样。物业管理条例明文规定，业主在使用房屋时不能损坏房屋的承重结构，破坏房屋外貌，擅自改变房屋用途，不能对房屋内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台等进行违章、凿拆、搭建等，不得存放易燃、易爆、剧毒、放射性危险品，不得利用房屋从事危害公共利益和侵害他人正当权益的活动。

《业主公约》对践踏占用绿地、损坏树木、占用通道共用场地、乱堆杂物、超标噪音、高空抛物、排放有毒、有害物质，建筑物上乱贴乱画等，都视为禁止行为。小区是全体业主的，而不是物业的。维护小区的良好环境，是每一个业主的责任和义务，不应该靠别人去制约和督促，应该变成一种自觉行为。

五、物业管理企业的义务

物业管理企业应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务，但一些服务义务较为复杂，仅靠物业单方面的行为难以完成。

（一）物业管理企业有维护管理区域秩序的义务；

物业企业对维护区域秩序的方式有三种；

（1）履行告知义务：对《业主公约》、房屋装修、绿化等公共秩序的规章制度以各种宣传方式告知业主。

（2）履行制止义务：对已发生的业主违规行为，必须履行管理职责、通告、批评教育，劝告等方式制止违规行为，但《条例》并没有赋予物管企业行政执法权，也就是说这里的制止更多的是一种“义务”而不是权利，同时这种义务是有限度的；

（3）履行报告义务：一些违规甚至违法行为有的物管企业能够制止，有的可能无法制止，那么就需要向有关主管部门报告，例如：擅自拆改房屋结构和设施、设备的应向房屋主管部门报告。对大量存放易燃、易爆、有毒物品的应向公安管理部门报告，对私自拆改燃气的通知燃气管理单位等等。

物管企业认真履行告知、制止、报告三项义务后，对于违规业主造成的损坏后果，物管企业不承担服务合同的违约责任。

（二）物业管理区域内的安全防范协助义务

《物业管理条例》强调了物业管理企业在安全防范工作中的地位，是协助相关主管部门做好安全防范工作，而不是对物业管理区域内的安全防范工作全面负责。物业保安员的主要职责是维护小区内的公共秩序，为业主提供良好的生活环境。

物业管理改善了居住环境，提高了区域内业主的生活质量，但物业管理不是万能的，不会也不可能包治百病，在实践中业主的人身和财产受到损害的情况也常有出现，但责任的划分是有前提条件的，那就是看物业是否履行了服务合同。物业在管理中的权利、义务和责任，除了《条例》和其他法律、法规的明文规定外，同时还有物业服务合同的约定。

许多业主对物业公司的要求超出了物业管理范围。他们认为物业只要收了钱，就要对业主的一切损失负责。有人提出小区保安应该保障业主的人身及财产安全，这是不现实的。这恐怕是连公安机关都无法承诺的事情。甚至于自来水半夜停水你物业干什么了？小区外有施工噪音你物业为什么不制止？停电了你做为物业为什么不管等等这些问题。如果你不协调的话，业主就怀疑我们的工作能力，有些业主索性就不再交费。物业为了维护交费业主的合法权益，无奈之下采取的“捆绑式”服务被许多人不理解。如果没有物业费，小区所有的公用设施都无法保障，况且不交费业主已经占用了交费业主的利益，他在不交费的情况下与交费业主享受同样的服务，这是不公平的，物业采取的一些措施是在为交费业主维权，我们应该集体抗议这种不交费行为而不是效仿。

物业始终本着取之于民、用之于民、以区养区、自我运转的原则，如果不缴费造成恶性循环，到头来受损失最大的还是业主自己。

七、维修资金的使用

维修资金是业主在购房时按国家规定交纳的一部分维修费用。维修资金全称叫“住宅共用部位共用设施设备维修资金”，简称专项维修资金。用于住宅共用部位、共用设施、设备保修期满后的维修和更新改造的资金。

共用部位指：房屋主体承重结构部位包括；基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、户外墙、楼梯、走廊通道等。

共用的设施设备指：共用上下水管道、落水管、烟道、水箱、加压水泵、锅炉、电梯、天线、供电线路、暖气线路、煤气线路、消防设施、道路、绿地、路灯、监控设备、池、井、非经营性车库、公益性文体设施和公用设施设备使用的房屋等。

维修资金由当地房屋主管部门房管局负责管理。物业管理企业制定维修资金使用计划，经业主委员会审定后报房管局备案使用。

维修资金按幢设帐，按业主分户核算。维修资金帐面余额低于首次缴存额30%时，业主委员会应组织业主及时续缴。

随着物业管理工作的不断发展，我们物业管理不仅局限在看大门、搞卫生之类的管理服务上，我们还要统筹设计小区标志系统、美化小区环境、改善小区的配套设备条件，举办公益性活动，开展丰富多彩的社区文化生活活动，我们愿为打造“中捷第一小区”而加倍努力！

(沧州临港欣怡物业服务有限公司   包长海)